チャットサポート対応に顧客が期待していること

会話（電話）ではなく、テキスト（チャット）でのコミュニケーションは凄く高度なスキルが必要だと感じます。チャットサポートが徐々に主流となりそうな装いですが、コールセンターともメールサポートとも大きく異なる気がしています。どちらかといえば、コールセンター的な要素が強いとは思いますが…

ゼロから始める IntercomでCS立ち上げにて、CS立ち上げから「速さが正義」とスピードを追い求めてきました。

実際のところ、顧客の満足度に「速さ」が重要視されるのか？

顧客体験の重要指標

満足度の点数毎に違いがあるのか？

満足度は平均88%なので、母数に偏りがありますが速さが効いてそうな雰囲気です。不満については、今のところ1件だけなのでスルーしてもらえればと思います。

定性的な側面から評価コメントのキーワードを抽出してまとめて見ると…

コメントのほとんどは「速さ」に言及されています。実際に5点評価でいただいたコメントを一部抜粋すると「迅速に」や「早い対応」などの言葉をいただいております。

やはり「速さは正義」みたいです。 タイポしたり、途中で送信したりするミスを恐れずに返信するのが良いと思われます。

返信速度の実績

どうやら、まだまだ我々には速さが足りない

どうやったら、もっと速く対応できるのだろうか？

コミュニケーション構造は、

相手からインプット（聞く、読む）を受けて、相手にアウトプット（話す、書く）を返す。

という情報加工の作業です。

上記の構造にあてはめると、 『CSのレスポンス速度が遅い』という事象は、インプットかアウトプットのどっちに時間がかかっているのか？

アウトプットを速くする

• 操作回数を減らす
  • よくある返信をテンプレートにして呼び出す
  • よく使う言い回しを辞書登録してタイピングを省略する
• アウトプットする文量を減らす
  • 回答を短文にする
• タイピング速度を上げる

思いつきですが、アウトプットはいくらか速くする手段がありそうです。

インプットを速くする

• 種類を減らす
  • お問い合わせをカテゴライズする（選択肢）
    • Intercom では設定できないので、顧客の自己解決率をあげ特定のお問い合わせを減らす？
• インプットの文量を減らす
  • 入力エリアを狭める、文字数の上限設定する
    • 日本人の1分間の平均読書速度は400〜600字らしい

仕組みで解決できそうな方法が思い当たらなかった… インプット速度を上げる方法があればイノベーション起きるかも？