カスタマーサポートの心構え
ゼロからカスタマーサポートを作る中で、カスタマーサポートとは何なのか？
プロダクトをご利用いただいている顧客と最も接点を持つのはカスタマーサポートです。カスタマーサポートはプロダクトの一部であり、顧客から見たサービスの顔となります。「お客様からお問い合わせをいただく」とは、 お客様はすでに何かに困っている、問題が起きている という状態です。「起きてしまった問題を素早く解決できるか？ 
」がカスタマーサポートの役割です。
一方で「早く対応しなきゃ！」と焦り、忙しくなると、人は心をなくしてしまいます。だから、どんなときも忘れずに思い出して欲しい原則があります。
自分も顧客も一人の人間であることを忘れない
心のゆとり大事！ 
カスタマーサポートにおける行動指針
- エンジニアよりもプロダクトに詳しくなろう
- できないことを約束しない
- 顧客の立場で考えて先回りしよう
エンジニアよりもプロダクトに詳しくなろう
プロダクトの知識がなければ顧客をサポートできません。また、間違った知識で答えて顧客を困らせてはいけません。
プロダクトは生き物です。
日々、新しい機能が追加されたり、古い機能が削除されたりします。プロダクトの知識は自分の想像よりもずっと早く劣化します。わからないことはエンジニアに聞こう！ただし、 聞いて終わりにせず、実際に触って動かして確認しよう。
できないことを約束しない
顧客に「ガッカリ」させないよう真摯な対応を心がけましょう。「できません」と伝えるのは心苦しい時もありますが、どんなに些細なことでも「できないこと」を「できる」と顧客に約束してはいけません。
顧客の立場で考えて先回りしよう
「顧客のために」は禁止。顧客の立場に立てば「顧客のために」にならない。「顧客のために」を正確に言うと「自分の立場から見える目の前の顧客のために」である。
顧客と同じ景色を見なければ問題は解決できない。
顧客の立場に立つ。顧客の視点で景色を見る。そして、顧客が我々に質問してきた背景を汲み取ろう。
また、 何度もやり取りするカスタマーサポートにはうんざりです。
顧客は「やりたいこと」ができない時に我々にお問い合わせします。つまり顧客が欲しいのは「質問への回答」ではありません。顧客が知りたいのは「やりたいこと」を実現するまでの一連の流れです。顧客への返答は、最初の質問に答えるだけでは不十分です。「やりたいこと」を実現するまでに生まれる質問の回答も含まれるべきです。
組織内における期待役割
顧客の状況を生々しい事実で伝える
顧客の状況を勝手に思い込むことは禁止。推測するな計測せよ。事実のみを伝える。自分の感想や判断を混ぜて、顧客の偶像を作らない。
また、統計は事実を伝える一つの手法だが、統計値で顧客の声を隠さない。
- 「●●で困っている顧客がたくさんいます」
- 「●●%の顧客が●●と言っています」
我々がサービスしている顧客は集団ではない。顧客は一人の人間である。統計値と一緒に顧客の声をチームに届けること。顧客の声は、絶対に編集してはなりません。