CSを立ち上げて1年が経った振り返り
カスタマーサービス (CS) 部門を立ち上げて1年経ち、それなりに様になってきました。やったことはシンプルだけど、Intercom のおかげで顧客との対話が活性化できたのが一番大きい成果だと思います。あと、エンジニアやPMに「Intercom はいいぞ」と布教できたのが個人的によかった。
全体スコア
チャットサポートの満足度
1年間通じて満足度88%と高評価をいただけたのではないかと思います。一方で、まだまだ評価が上下する月がちらほらあり、やや不安定ではあります。CS対応は『当たり外れ』はご法度なので、いつお問い合わせいただいてもムラなく対応できる様に、品質の安定化を進めていきたいです。
5点満点をいただいた際のコメントをいくつか公開します。一言でもコメントをいただけるとCSとしては嬉しいですね。
回答速度
1年間の中央値（平均）は約6分以内でした。1年前と比べると直近の方がスピードアップしており、CSチームとしての対応力が高まりました。
プロアクティブ
お客様からお問い合わせをいただいて回答する通常サポートと異なり、サービスの利用状況を見ながらサポートからお客様に連絡を入れる活動を「プロアクティブ」と呼んでいます。
少しずつ試しながらやり始めたのですが、気がついたらお問い合わせの対応よりも我々からお客様に声をかける件数の方が上回る様になりました。直近では約7割がプロアクティブな業務です。利用開始からの体験設計を考えて、どのタイミングでどんな内容で連絡をするのか概ね決まっているのですが、自動化しておらずIntercom のManual Messages 機能で1通ずつ連絡しています。
FAQヘルプ
1年間で公開した記事は64件でした。お問い合わせいただく内容を見ていると、もっと多くの利用シーンに対応できる様にまだまだ改善の余地が多くありそうです。
Intercom ヘルプセンターを利用している他サービスのデータを参考にさせてもらいつつ、FAQ記事の構造を見直しています。どうやら、他のサービスより単純に記事数が少なく、一記事あたりの文字数が多いみたいです。一球入魂で、気合い入れて書き過ぎな気配があるので、細かく分けて記事化した方が良さそうです。